2022年，绵阳公交集团坚持以“追求至善品质、打造一流公交”为目标，强化服务意识，优化服务措施，加强服务管理，践行服务理念，提升服务品质，致力为广大市民提供“安全、快捷、温馨、舒适”的公交品质。一件件服务质量工作亮点串联起“让政府更放心、让社会更满意”的合格答卷！

NO1:优化流程，扩大范围，为民服务深得人心

    积极推进老年卡、爱心卡办理业务进驻社区政务（便民）服务中心，市中心城区设17个办理网点，加强各类乘车证件办理流程宣传，全年为老年人和残疾人办理申领、补办、年审等业务20万人次。推出线上APP应用程序，不断优化老年卡、爱心卡年审流程，市民办理业务更加方便；将城区所有一票制公交线路纳入敬老卡免费乘坐范围，推动“残疾人免费乘车广覆盖”，赢得市民群众广泛好评。

NO2:关爱特殊群体，打造温馨和谐车厢

尊老敬老是中华民族的传统美德，作为践行适老化交通出行服务的窗口，为提升老年人出行的获得感、幸福感、安全感，倾心打造10路为“爱心敬老线”，日均服务老年人群体近5000人次。该线路车辆新投放了25辆台低地板 (一级踏步)、宽入口新能源车辆，车内配置的空气净化装置、便民服务袋等科技化、人性化元素为老年乘客保驾护航、温馨服务。

NO3:公交“天眼”助力城市综合治理和疫情防控

公交车载监控兼具的流动性、社会性成为社会治安和城市综合治理的重要载体工具。全年为公安机关提供治安案件、反扒、找人找物等提供监控视频269件。在我市疫情吃紧期间，车载监控全天侯配合疫控机构“流调”达11次，及时有效控制新冠病毒传播，为疫情防控提供有力保障。

NO4:持续打造“精品星级”，创先争优提升服务品质

进一步加强服务质量标准体系建设，出台《星级服务考核管理办法》，完善考核标准及动态评定机制，通过高星级线路的引领带动，持续营造“创先争优”竞争氛围，年内新增三星级线路4条。目前星级线路为103条，星级建设率为100%，其中精品线路4条，三星级线路22条。

NO5:件件暖心好事传递公交正能量

年度拾金不昧、助人为乐、见义勇为等好人好事226件。受市级媒体表扬19次，乘客锦旗表扬27次，来信表扬21件。服务热线受理乘客表扬1021件。在年度开展的满意度测评中乘客满意度达95.37分，体现了公交人服务民生的温度与厚度。 

NO6:搭建多种载体，培训竞赛助力服务水平提升

开展“文明绵阳，我是标兵”服务竞赛，巩固深化“礼让斑马线”活动，突出实操、实践与实用，创新培训模式，开展工作交流和专项检查，针对验证和货票收取标准等进行“小班制”集中培训，提升服务管理水平及员工服务技巧和问题处置能力。；针对性开展“驾乘人员情绪管控”“公交沟通技巧”等培训，转变司乘人员观念意识，大幅提升公交服务水平及能力。 

NO7:公交热线“有呼必应”，积极响应公众关切

公交服务热线中心规范处理流程，严格按《服务投诉受理流程告知书》《公交服务投诉管理规定》全天候有求必应、有问必答、有诉必复、有责必究，全年受理乘客咨询、意见、建议共计26084件，践行公司服务理念和承诺，强化服务治理与监督效能。

新的一年，绵阳公交秉承“以安全为前提、以品质为保障、以效益为中心”主导思想，坚持以人为本、一心为民的服务宗旨，以“安全、快捷、舒适、温馨”的服务品质让党委政府和社会大众更加放心满意。

供稿：服务质量部  廖雪