为进一步强化和提升公交从业人员服务意识和水平，3月23日，绵阳公交集团以应对服务投诉为切入点，围绕有责行为表现、投诉案例分析、应对处置措施等方面组织开展“服务温馨，提质创优”主题培训交流会，以培训教育宣扬公交服务理念，以思考互动提升服务技巧。

集团服务管理部门联合总站向参培的基层管理人员和驾驶员着重强调公交在服务民生和我市社会经济发展中的价值定位和功能作用，要求大家在日常服务过程中:

要坚守“为民服务”使命初心，明确服务标准和规范，不断提升自身职业素质和规范化服务水平，扮靓城市文明窗口。

要树牢“星级服务”理念意识，熟知并实践《星级服务考核管理办法》，以热忱文明、温馨细致的品质服务与乘客拉近距离，赢得理解、尊重与支持。

要坚持“换位思考”化解矛盾，正确认知和对待乘客的投诉意见，尽量从自身原因找不足和短板，应对投诉、纠纷要坚持趋利避害、避重就轻的原则主动“降温”，不扩大矛盾影响，有效降低投诉事件发生。

通过培训，驾驶员对正确应对投诉、提升品质服务有了更加深刻的认识，纷纷表示，作为窗口服务人员要管理好情绪，调整良好身心，站在乘客的角度多思善想，工作中多一份耐心细心、多一点真诚笑容，为广大市民群众提供“安全、文明、方便、快捷、温馨、舒适”的公交服务品质，不断提升市民出行的满足感与获得感，让政府和社会更加放心满意。

供稿：服务质量部  郑涛  文/图   陈梦丽